Cuando un cliente entra en una tienda, puede sentirse desorientado
o sobre informado, puede requerir la ayuda de un dependiente o puede no
necesitarla porque sabe servirse solo, incluso puede que necesite ser
aconsejado o no le haga falta porque ya tiene las ideas claras. En la
actualidad, los dependientes de las cadenas de moda y las tiendas de
lujo deben estar preparados para cualquier tipo de situación y deben
tener una serie de conocimientos sobre el mercado y el sector para el
que trabajan pero, ¿cómo es el dependiente perfecto?
Para lograr crear un retrato robot sobre el dependiente perfecto, se
deben distinguir dos tipos de perfiles, ya que no se le exigirá lo mismo
a una persona que trabaje en una cadena de moda rápida que a un
empleado de una tienda premium. La atención al cliente, la formación y su capacidad de comunicación variará según el público con el que vaya a tratar.
1. Rápido
Esta característica está dirigida a los dependientes que ofrecerán
sus servicios en una cadena de moda como Zara, H&M o Mango, debido a
su alta rotación en cuanto a producto. “Actualmente las habilidades más
buscadas por estas empresas en sus vendedores están principalmente
enfocadas en la rapidez y dinamismo a la hora de mantener el
producto correctamente colocado en la tienda”, asegura Ainhoa Chamorro,
encargada del reclutamiento de personal en moda de la consultora
Talentiam.
2. Eficiente y ordenado
“Si hay algo importante en la moda es lo visual, por eso mismo, el
personal de la tienda, ya sea cadena o lujo, debe tener mucho cuidado
con el aspecto de la tienda, ya que es la cara de la marca hacia el
cliente”, asegura Julio Collado, director general de Luxe Talent.
El dependiente, además de ser ordenado, debe ser eficiente y autónomo
en su territorio: conocer el producto, saber cómo tratarlo y, sobre
todo, conocer todas sus características.
3. Capacidad de comunicación con el cliente
Variará dependiendo de si el dependiente es para una cadena o para
una firma de lujo. “Mientras que en la cadena el dependiente debe ser
atento pero no agobiante, en el lujo se debe tener una pasión innata por
la atención al cliente y lograr la fidelización del mismo, por lo que
tener buenos modales y un buen nivel cultural para empatizar con el
cliente serán características clave”, asegura Collado.
“Las empresas de lujo buscan vendedores que sean capaces de ofrecer
al cliente un trato exquisito que se traduce en un asesoramiento cercano
al personal shopper, que conozcan las necesidades de sus
clientes y enfoquen la venta a crear nuevas necesidades, favoreciendo la
venta complementaria”, explican desde Talentiam.
4. Idiomas
Antes, un dependiente con inglés era lo más demandado para el lujo,
ya que podía comunicarse con todos los clientes y podía cerrar ventas a
las que, por el contrario, una persona con sólo un idioma no tendría
acceso.
Ahora, las cadenas de moda siguen demandando dependientes con inglés,
pero no van más allá. El lujo, por el contrario, sí que ha dado un paso
al frente y está centrando sus esfuerzos en ofrecer a sus clientes
extranjeros un trato aún más personalizado y que sus dependientes puedan
atenderles en su idioma de origen. Es por eso que la firmas de lujo
cada vez solicitan a más personal con idiomas como el chino y el ruso.
5. Conocimientos en moda y buena imagen
La nueva filosofía de las compañías de moda es “para saber qué
vendes, primero debes entenderlo”. Así que no es de extrañar que tanto
las cadenas de moda como las firmas de lujo quieran que su personal
entienda de tendencias y, si es posible, que se adelanten a ellas.
“Si saben de moda, saben asesorara y eso cumple con el objetivo de
favorecer la venta cruzada y, por consiguiente, el incremento del ticket
medio”, explican desde Talentiam. “El dependiente será joven, cool y con conocimientos en moda –asegura Collado-; además, debe ser la imagen de los valores que quiere transmitir la marca”.
Además de estas cinco características, cada firma y cada cadena
demandará un tipo de dependiente u otro, de manera que el futuro
colaborador sea totalmente afín a la empresa. “En paralelo a estas
características, es muy importante que el dependiente en moda premium
conozca técnicas de venta novedosas, sea persuasivo y logre aumentar el
ticket medio de compra con un asesoramiento extra”, aseguran de Luxe Talent.
“Se trata de pasar de un modelo de únicamente despachar o atender al
cliente a un modelo de dirigir el proceso de venta hacia la total
satisfacción del mismo” dice Chamorro. La experiencia
de compra en las tiendas es una de las herramientas que más se está
desarrollando en la actualidad, por lo que el dependiente, según los
expertos, debe acompañar a los consumidores por el universo de la marca.
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